Le Centre de Support Technique (CST) est accessible par téléphone, email ou via un outils dédié de gestion des tickets d'incident. Ouvert aux clients EdenWall, il propose deux niveaux de service :
Contrat de support Silver
- Support heures ouvrées, jours ouvrés.
- Échange matériel en Return and Replace sur diagnostic de la nécessité de remplacement d'un boîtier.
Contrat de support Gold
- Support 24/7/365
- Échange matériel en J+1 sur diagnostique établi avant 15 heures de la nécessité de remplacer le boîtier.
En ouvrant l'accès à son Centre de Support Technique, EdenWall Technologies fournit à ses clients le meilleur niveau d'accompagnement dans toutes leurs démarches auprès du constructeur. EdenWall Technologies valorise ainsi son sens de l'écoute et de la satisfaction client en s'appuyant sur une équipe de professionnels, experts de la gestion d'incidents et du troubleshooting. Ceux-ci s'attachent à répondre dans les meilleurs délais aux problématiques pouvant survenir sur les équipements EdenWall.
Le centre de support technique offre deux niveaux de service, qualifiés par des contrats différents. Il est accessible aux clients EdenWall Technologies et vise à garantir à chacun d'entre eux une solution de sécurité pérenne à l'efficacité optimale.
Pour cela, EdenWall Technologies définit une classification des incidents permettant, lors des diagnostics, d'attribuer une priorité selon le type d'incident et ses conséquences.
Niveau 1 : priorité critique
Matériel inopérant. Arrêt de production et pas de possibilité de contournement
Niveau 2 : priorité haute
Matériel subissant un dysfonctionnement majeur. Fortes perturbations du niveau de production et possibilités de contournement existantes
Niveau 3 : priorité moyenne
Fonctionnalités du matériel impactées. Pas d'impact sur la production du client et possibilités de contournement existantes
Niveau 4 : priorité basse
Matériel opérant. Aucun impact sur le client. Besoin d'information ou d'aide à l'exploitation.
